各镇乡政府、街道办事处，县直及海经区有关单位（职能部门）、驻象垂直管理有关单位：

为切实贯彻落实省委、市委、县委关于政务服务增值化改革的决策部署，全面提升企业诉求办理质效，现印发《象山县关于构建涉企问题高效闭环解决机制的实施办法》给你们，请遵照执行。

象山县人民政府办公室

2025年1月7日        

象山县关于构建涉企问题高效闭环解决机制的实施办法

为切实贯彻落实省委、市委关于推进政务服务增值化改革的决策部署，进一步畅通政企沟通渠道，提升企业问题办理实效，切实增强企业的满意度和获得感，现制定本办法。

一、总体要求

围绕企业全生命周期、产业全链条服务，聚焦发展需要和企业需求，按照“一站式、无门槛、全周期、非标化、快解决”的总体思路，坚持数字赋能、制度建设双轮驱动，坚持线上线下平台两端联动，坚持政府、市场、社会三侧资源集成赋能，加快建设形神兼备的县企业综合服务中心，推进问题早发现、快解决、见实效，真正解决基层和企业反映的突出问题。

二、实施原则

（一）坚持问题全覆盖。聚焦企业全周期、产业全链条，主动发现难点堵点问题，着力破解企业发展瓶颈障碍，建立全量全类型涉企问题高效闭环解决的常态化工作机制。

（二）坚持平台全流程。推进受理模式向“线上+线下”双轨并行转变，实现企业问题的“提出、受理、分派、处理、跟踪、反馈、评价、考核”全流程闭环运行。

（三）坚持质效全跟踪。强化涉企服务数据的汇集、分析、报告，问题解决的流程、协调和考核全程可跟踪可量化，办理情况公开透明，推动为企服务提质增效。

三、主要目标

2024年12月底前，涉企问题高效闭环解决机制基本形成，初步建立涉企问题归集标准、解决机制和评价体系等制度。

2025年6月底前，涉企问题高效闭环解决机制成熟稳定、高效运行，涉企问题解决水平持续提升。“一口受理、统一流转、限时办结”的全县统一的涉企问题闭环解决平台组建完成，“政策直通、问题直联、服务直达”的企业综合服务中心枢纽中台作用基本实现，涉企问题办结率、满意度均在95%以上，实现90%以上的涉企问题在县企综合服务中心解决，不超过10%的问题由县委县政府解决。

四、重点任务

构建“问题发现、全量归集、高效办理、闭环解决、举一反三、晾晒评价”六项机制，推动企业“走进一道门、解决一揽子事”。

（一）健全问题发现机制

1.主动查找。依托企业数据库，发挥部门、镇乡（街道）、行业协会等职责职能，建立健全企业需求动态研判、及时发现机制。

2.中心受理。通过县企业综合服务中心线上线下平台受理涉企问题。

3.督帮发现。县委县政府督查室、专项督查组等在督查中发现并交办的问题。两代表一委员、项目代办人员、助企服务专员、营商环境观察员等在日常帮办代办、走访调研、观察体验中发现的问题。

4.领导交办。县四套班子及其他县领导在调研、服务、走访中发现并交办的企业问题。

5.其他渠道。“亲清直通车·政企恳谈会”、政务服务热线“12345”、政务服务“好差评”系统、基层智治综合应用等各类平台受理搜集的问题。

（二）建立全量统一归集机制。县企业综合服务中心负责建立问题分类标准，建立涉企问题库，并及时研判梳理形成问题清单，按职责权限统筹分派办理。

（三）建立分类分层分级办理机制

建立“三分”机制，根据问题发现渠道、问题类型和归属部门等进行分类统筹，根据问题涉及责任层级进行分层落实，根据问题复杂性和协调难易程度进行分级解决。

1.分类办理

（1）咨询类。简单的咨询类事项由首问责任人当场答复，相对复杂的或需要协调多个部门答复的咨询事项，通过县企业综合服务线上平台流转答复。

（2）办事协调类。由县企业综合服务中心按事项类别、办理权限、职能职责，统一流转至各级各部门、县企业综合服务中心各大板块办理。

（3）意见建议类。由县企业综合服务中心统一按照问题类别、处置权限，流转至相关职能部门办理。

（4）投诉举报类。由县企业综合服务中心按类别流转至相关职能部门依法依规调查查处。

2.分层办理。建立县政府“三分”机制协调例会机制，构建以县企业综合服务中心为统筹，四个主要职能部门为核心，N个协同单位联动的“1+4+N”分层办理模式。

（1）板块协同办理。县企业综合服务中心各服务板块能直接解决的由板块直接办理。无法直接解决的，单部门事项由板块确定主办单位办理；涉及多部门事项的由板块确定主办单位、协办单位，由主办单位牵头召集协办单位协调办理。

（2）县企业综合服务中心协调办理。主办单位不明确的，由县企业综合服务中心协调确定，将常见涉企问题分成重大项目、政务服务、执法监督、政策服务等四大类，分别县发改局、县营商环境建设办、县司法局、县经信局牵头协调解决，强化部门联动机制，确保涉企问题主动及时解决。对涉及营商环境的重大疑难复杂投诉事项，由县企业服务中心提交至县营商环境投诉监督中心，组织有关责任单位召开联席会议，集体商议协调解决。

（3）县分管领导牵头办理。县政府办公室牵头负责建立“三分”机制协调例会制度，由县政府各条线分管副主任分别负责召开。属于县级层面协调解决的问题，按照“成熟一批、上会一批”的原则，由县企业综合服务中心提交县级分管领导层面，按“135”限时办结的要求召开“三分”机制协调例会，明确协调解决意见。

（4）县委县政府牵头办理。对于规划类、政策类等共性问题，以及特别重大疑难问题，或“三分”例会难以协调的问题，视情提交县委县政府主要领导牵头协调解决。需要按规定提交县委常委会、县政府常务会议的，提交会议决策。

3.分级协调。按照问题解决权限，实行“属地解决办理-县级协调办理-市级协同办理-省级协调办理”的分级办理模式。属地无法解决的困难问题，由县企业综合服务中心按分层办理的原则分交至各相关层级办理。涉及省市级权限的涉企问题且符合省市“三分”机制入库标准的，由县企业综合服务中心或相关部门推送至省市按各级“三分”机制规定协调解决。

（四）健全问题解决闭环和责任落实机制

1.任务接收。各级各单位收到涉企问题交办任务后，应当建立等同收文的正式流程。由问题解决主办单位统筹，问题解决协同单位配合，及时向县企业综合服务中心报送问题解决方案、反馈进展情况、申请办结销号。

2.“135”限时办结。按照“首问负责、即问即办”的工作要求，接收涉企问题后，各办理部门原则上于1个工作日内联系企业，详细了解有关情况和问题，同时将问题处理结果通过平台推送给企业。简单问题由承办单位在1 个工作日内办结答复，复杂问题由主办单位在3个工作日内办结答复，疑难问题在5个工作日内办结答复或提出解决方案，特别疑难事项，按法律法规的规定时限内对是否能够解决予以明确答复。由多个单位办理问题则由主办单位统一对接企业，问题统一反馈，回复内容须经单位分管负责人审签后提交。对已协调解决的问题，或者涉及省市权限、与法规规章不符经充分协调对接确实难以解决的问题，经问题提交方确认、县企业综合服务中心核实后，予以销号。

3.强化责任。严格落实涉企问题高效闭环解决工作主体责任，涉企问题解决主办单位承担主体责任，明确责任人，具体负责问题解决工作，抓好问题解决和流程规范。

（五）建立举一反三机制

1.以点带面。对于点上的具体问题，主办单位要强化涉企问题的复盘分析，推动相关领域体制机制完善和制度重塑，将解决普遍共性问题的经验做法固化为制度成果，实现从解决“一件事”到“一类事”提升。

2.由此及彼。建立涉企问题解决案例库，提炼形成共性问题解决方案。

3.从处到防。建立健全风险预测预防预警体系，对存在的风险隐患和薄弱环节，主动纳入全量涉企问题库，做到防患于未然。同时，加强涉企问题解决情况定性定量分析，形成“企业问题解决”数智分析报告，为科学决策提供参考。

（六）健全晾晒评价机制

建立全流程涉企问题评价机制，通过线上评价、问卷调查、电话回访、上门走访等方式对企业反映问题实行“一事一评”。结合评价结果，聚焦政策、问题的流转效率、闭环效率、满意率等维度，定期对问题解决情况进行定性、定量分析，编制“企业问题解决”季度分析报告，生成可晾晒的综合评价指数体系，并纳入年度综合考核。

五、保障措施

（一）强化工作统筹。充分发挥县政务服务增值改革工作领导小组的统筹协调职能，一体贯通省市县三级协调力量，强化县企业综合服务中心在涉企问题高效闭环处置上的统筹协调、监督指导、考核评价职能，建立“三分”机制，实现问题归集统一、数据实时共享、调度及时便捷。

（二）强化督查考核。建立县纪委监委、县委县政府督查室联动机制，及时掌握各涉企问题解决工作进展情况，并将其作为年度综合考核的重要内容。定期发布正反典型案例，对服务意识淡薄、办理进展缓慢、履职不力的情况予以通报曝光、督办问责。

（三）强化容错免责。建立“风险预警先行、评估防控联动、备案免责保障”的问题处置风险防控机制，用好《象山县改革创新容错纠错实施办法（试行）》和《关于进一步深化容错纠错工作的通知》等办法，积极营造干部为企业担当、组织为干部担当的良好氛围。

附件：涉企诉求高效闭环解决机制运行图.doc