关于印发象山县医疗纠纷预防和责任追究处置工作方案的通知

BXSD67-2024-0003

各医疗卫生健康单位、民营医疗机构：

为进一步加强象山县医疗机构医疗质量管理，预防和减少医疗纠纷的发生，明确医疗纠纷处置、责任追究流程，我局制定了《象山县医疗纠纷预防和责任追究处置工作方案》，现印发给你们，请贯彻落实。

象山县卫生健康局

2024年8月9日

象山县医疗纠纷预防和责任追究处置工作方案

为进一步加强象山县医疗机构医疗质量管理，明确医疗纠纷责任，保障患者、医务人员和医疗机构的合法权益，预防和减少医疗纠纷的发生，根据《中华人民共和国民法典》《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》《象山县医疗纠纷处置预案》等相关规定，结合我县实际情况，特制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，把保障人民健康放在优先发展的战略位置，贯彻《中华人民共和国民法典》《医疗机构投诉管理办法》《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》《象山县医疗纠纷处置预案》等法律、法规要求，以保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益为目的，建立健全医疗纠纷投诉快速响应机制，引导患者依法维权，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

（二）工作目标

形成规范长效的医疗纠纷投诉快速响应机制，提升医疗纠纷处置效率，降低医疗纠纷发生率，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升。要求重大医疗纠纷及时上报率达100%，出院患者医疗事故发生率、医疗纠纷争议发生的赔（补）偿款逐年下降。

二、重要任务

（一）加强事前预防与监管

1.完善组织保障体系。医疗机构应当建立健全医疗质量监控和评价、医疗安全目标责任等制度，完善医疗质量管理体系，做好医疗质量核心制度落实，保障医疗安全。医疗机构应当制定重大医疗纠纷事件应急处置预案，建立预警机制，并报局医政与中医科备案。医疗机构主要负责人是本单位医疗纠纷投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门负责人是本科室医疗纠纷投诉管理第一责任人。二级及以上医疗机构应当明确部门统一承担医疗纠纷管理工作，指定专人负责，并确定一名单位领导分管医疗纠纷工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员，明确管理部门。

2.健全绩效惩处机制。各医疗机构对上级部门流转交办的矛盾纠纷、信访事件等，不得出现推诿扯皮、超期办理、敷衍答复等现象。由本单位负责的医疗纠纷，要积极主动调解，尽量在本单位内化解。要建立绩效惩处机制，对医疗纠纷处理不及时、推诿、敷衍、引起矛盾升级的，医政与中医科要在年度绩效考核中对相关单位予以扣分处理，医疗机构要对相应人员进行约谈，视情节严重程度给予相应处罚。

3.加强医务人员教育。医疗机构纠纷管理人员需具备良好的职业道德和工作责任心，具有良好的社交能力和沟通应变能力，熟悉医疗纠纷处理相关法律法规。能积极应对医疗纠纷投诉，依法引导患者合法维权，尽力将矛盾化解在萌芽状态。要不断提升医务人员职业道德素养，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护。建立健全医患沟通机制，对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗纠纷投诉和患者安全不良事件。

（二）加强事中应对与调解

1.强化纠纷处置应对。医疗纠纷发生后，医疗机构及其医务人员应当依照医疗纠纷处置流程的规定及时报告，并采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。医疗机构应当立即派人赶赴现场，协调事件处置，引导患方通过合法途径解决纠纷，防止事态扩大。一般医疗纠纷事件，由医疗纠纷管理部门负责人到场处理、指挥；较大医疗纠纷事件，由医疗机构分管院领导到场处理、指挥；涉及非正常死亡、停尸闹丧、聚众闹事5人以上等重大医疗纠纷的，医疗机构要立即启动重大医疗纠纷事件应急处置预案，单位主要负责人到场处理、指挥，主持分析评估，迅速遏制事态发展，要按重大突发事件上报流程（15分钟内电话口头报告，30分钟内形成书面材料报告）报告局医政与中医科，不得瞒报、缓报、谎报。

2.强化首诉负责。患者向医疗机构有关科室纠纷投诉，能够当场协调处理的，接待科室工作人员应当积极主动、向前一步，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况反馈医疗纠纷管理部门。对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导至医患纠纷管理部门；患者不愿到医患纠纷管理部门投诉的，应当先做好解释疏导和投诉记录，主动告知合法投诉流程和途径，并及时将投诉意见转至医疗纠纷管理部门。

3.强化投诉接待和反馈。医疗机构应当设置专门的医疗纠纷接待场所，接待场所应当提供医疗纠纷处理程序等资料，便于患者查询。医疗纠纷接待人员应当认真核实投诉人身份，按要求落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料。医疗纠纷管理部门接到患者投诉后，要“接诉即办”，能当场核查处理的，现场处理和反馈；情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况、意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况、意见。

（三）加强事后责任认定与追究

1.加强研判预警。各医疗机构应当每季度对医疗纠纷投诉情况进行归纳分类和分析研究，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找问题原因，提出改进意见。对涉及医疗质量安全风险的要进行预警，针对突出问题提出改进方案，加强督促落实。对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改，持续提升医疗服务水平，加强人文关怀，构建和谐医患关系。

2.加强责任认定。医疗机构应当成立医疗纠纷责任判定委员会（以下简称委员会），来承担本机构内医疗纠纷的评析工作。每季度举行评析会议（特别重大的医疗纠纷可组织临时评析），负责医疗纠纷的定性、定责并明确相关责任人员。委员会应按医疗纠纷发生的情节及后果，判定当事科室及医务人员应承担的责任。有下列情况的，根据鉴定结果、判决书医方存在的缺陷，由委员会直接认定当事科室及医务人员应承担的责任：第1种，省、市医疗纠纷鉴定办公室鉴定属于医疗事故的；第2种，经省、市医学会或司法鉴定机构的医疗损害鉴定，医务人员的诊疗过程存在缺陷或不足且与损害结果有因果关系；第3种，人民法院经技术鉴定等调查程序，依据鉴定结果，判定医方负责经济赔偿责任的纠纷。

3.加强责任追究。医疗纠纷责任评析结果分为责任性医疗纠纷和技术性医疗纠纷。在诊疗护理过程中，单纯因医疗技术缺陷导致的医疗纠纷，认定为技术性医疗纠纷；因科室管理不善、当事人严重违反职业精神，并造成严重后果的，或虽未经医疗纠纷鉴定，但医务人员大意疏忽、责任心缺失，有明显违反卫生管理法律、法规、部门规章制度和诊疗规范，并因此给病人造成人身伤害后果的，认定为责任性医疗纠纷。各医疗机构要制定医疗纠纷责任追究管理办法，并报局医政与中医科备案。根据责任性质、责任等级，医疗机构要对相关科室、医务人员进行追责，并予对应的处罚。

4.加强分析整改。各医疗机构要加强重大医疗纠纷的回顾分析，纠纷处置结束后，对纠纷事件发生的原因、经过、性质、后果等重要情况进行调查分析，形成整改报告，要如实反映医疗纠纷的发生经过及调查处理情况，深刻检讨存在的问题，明确涉事人员的处理意见及防范、整改措施，整改报告应当自纠纷解决之日起20个工作日内向局医政与中医科上报。局医政与中医科负责对医疗机构的整改举措和结果进行督查、反馈、追踪和评价。

三、保障措施

（一）切实加强组织领导。医疗机构要高度重视医疗纠纷处置工作，充分认识维护正常医疗秩序的重要意义，健全医疗纠纷管理组织架构、处置预案，把化解医患矛盾纠纷作为完善立体化社会治安防控的重要举措，增强责任担当意识，下大力气抓好医疗纠纷综合处置，确保各项措施落到实处、取得实效。要畅通患者诉求表达、利益协调和权益保障的通道，确立“接诉即办”工作模式，力争不发生少发生涉医矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

（二）强化风险隐患排查。医疗机构要坚持底线思维、强化整体防控，定期组织开展内部医疗安全风险排查工作，及时发现潜在的矛盾隐患，对高发隐患和共性问题提出针对性的防范措施。要加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。要树立正确就医观念，大力宣传医学发展的科学性、局限性、风险性，引导群众充分认识疾病发生、病情变化的自然规律，形成合理的就医需求，减少医患矛盾隐患。

（三）严格奖惩考核考评。要进一步加大考核力度，将医疗纠纷发生数量、赔偿金额纳入医疗机构年度绩效考评范围。对存在医疗纠纷隐患问题整改不到位、进度缓慢等现象的医疗机构，要给予通报批评，对未在规定时限完成整改的，视情节追究相关责任。各医疗机构应当建立医疗纠纷投诉内部分析、通报机制，将有效医疗纠纷投诉情况作为医务人员聘任、晋升、评先评优、医德医风考核的重要参考依据。

附件：医疗纠纷处理流程图（略）